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Was ist CRM-Software?

Autor: Thomas Semagio - Datum: November 11, 2009 03:09:26 PM

Kategorie: Wirtschaft

Das Haupteinsatzfeld von CRM-Software liegt bei Unternehmen, die über einen großen Kundenstamm verfügen, dessen Pflege zum Beispiel durch das Key-Account-Management nicht gewährleistet werden kann. Klassische Beispiele sind Telefonanbieter, Internetprovider, Banken oder Versicherungen. Ursprünglich setzten vor allem größere Unternehmen CRM-Software ein. In den vergangenen Jahren setzten aber auch kleine und mittelständische Unternehmen vermehrt auf CRM-Lösungen, um Geschäftsprozesse schwerpunktmäßig im Bereich Absatz zu optimieren und so Wettbewerbsvorteile zu generieren. Grundsätzlich gewährleistet CRM-Software, dass alle Daten, die im Zusammenhang mit Kundenkontakten entstehen, in einer Datenbank gespeichert werden. Diese Datenbank macht Kundendaten nicht nur abrufbar, sondern verknüpft den Bestand sinnvoll, sodass erweiterte Analysen des Kundenverhaltens möglich werden und in unternehmerische Entscheidungen einfließen können. CRM-Software bildet mit den gewonnenen Daten alle Prozesse ab, die mit der Kundenkommunikation zusammenhängen und liefert neben Informationen zum Kaufverhalten Erkenntnisse über Kundenbindung, Zahlungsverhalten, Reklamationen oder Vorlieben. Konkret wird mit Hilfe der CRM-Datenbank das Kaufverhalten analysiert, um Marketinginstrumente so einzusetzen, dass einerseits die Zufriedenheit der Kunden steigt und zugleich durch zusätzliche Verkäufe der Umsatz zunimmt. Praktisch kann ein Unternehmen mit dem Einsatz von CRM-Software analysieren, welche Produkte der Kunde bereits gekauft hat und daraus schlussfolgern, ob weitere Produkte aus dem Sortiment für den Kunden interessant sein könnten. Greift ein Callcenter, eine Mailing-Aktion oder ein Vertriebsmitarbeiter auf diese Erkenntnisse des CRM zu, können Angebote zielgerichtet unterbreitet werden. CRM-Software ist in der Regel nicht als Fertigprodukt von der Stange zu kaufen. Vielmehr haben die meisten Anbieter solcher Systeme Basismodule im Angebot, die nach den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens angepasst und miteinander kombiniert werden können. Zu den Dienstleistungen der Anbieter von CRM-Software gehört meist auch die Integration des CRM-Systems in die vorhandene IT-Umgebung des Unternehmens, um Schnittstellen zwischen CRM auf der einen Seite und beispielsweise der Buchhaltung oder der Materialwirtschaft auf der anderen Seite zu schaffen. CRM-Systeme sind sowohl als Software erhältlich, die auf Systemen des Unternehmens installiert wird, als auch in Form von On-Demand-Lösungen, die über das Internet eingesetzt werden.

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