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Was ist CRM-Software?

Autor: Thomas Semagio - Datum: November 11, 2009 03:09:26 PM

Kategorie: Wirtschaft

Das Haupteinsatzfeld von CRM-Software liegt bei Unternehmen, die ber einen groen Kundenstamm verfgen, dessen Pflege zum Beispiel durch das Key-Account-Management nicht gewhrleistet werden kann. Klassische Beispiele sind Telefonanbieter, Internetprovider, Banken oder Versicherungen. Ursprnglich setzten vor allem grere Unternehmen CRM-Software ein. In den vergangenen Jahren setzten aber auch kleine und mittelstndische Unternehmen vermehrt auf CRM-Lsungen, um Geschftsprozesse schwerpunktmig im Bereich Absatz zu optimieren und so Wettbewerbsvorteile zu generieren. Grundstzlich gewhrleistet CRM-Software, dass alle Daten, die im Zusammenhang mit Kundenkontakten entstehen, in einer Datenbank gespeichert werden. Diese Datenbank macht Kundendaten nicht nur abrufbar, sondern verknpft den Bestand sinnvoll, sodass erweiterte Analysen des Kundenverhaltens mglich werden und in unternehmerische Entscheidungen einflieen knnen. CRM-Software bildet mit den gewonnenen Daten alle Prozesse ab, die mit der Kundenkommunikation zusammenhngen und liefert neben Informationen zum Kaufverhalten Erkenntnisse ber Kundenbindung, Zahlungsverhalten, Reklamationen oder Vorlieben. Konkret wird mit Hilfe der CRM-Datenbank das Kaufverhalten analysiert, um Marketinginstrumente so einzusetzen, dass einerseits die Zufriedenheit der Kunden steigt und zugleich durch zustzliche Verkufe der Umsatz zunimmt. Praktisch kann ein Unternehmen mit dem Einsatz von CRM-Software analysieren, welche Produkte der Kunde bereits gekauft hat und daraus schlussfolgern, ob weitere Produkte aus dem Sortiment fr den Kunden interessant sein knnten. Greift ein Callcenter, eine Mailing-Aktion oder ein Vertriebsmitarbeiter auf diese Erkenntnisse des CRM zu, knnen Angebote zielgerichtet unterbreitet werden. CRM-Software ist in der Regel nicht als Fertigprodukt von der Stange zu kaufen. Vielmehr haben die meisten Anbieter solcher Systeme Basismodule im Angebot, die nach den individuellen Bedrfnissen des Unternehmens angepasst und miteinander kombiniert werden knnen. Zu den Dienstleistungen der Anbieter von CRM-Software gehrt meist auch die Integration des CRM-Systems in die vorhandene IT-Umgebung des Unternehmens, um Schnittstellen zwischen CRM auf der einen Seite und beispielsweise der Buchhaltung oder der Materialwirtschaft auf der anderen Seite zu schaffen. CRM-Systeme sind sowohl als Software erhltlich, die auf Systemen des Unternehmens installiert wird, als auch in Form von On-Demand-Lsungen, die ber das Internet eingesetzt werden.

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